Pengaruh Fitur Live Streaming dan Pemberian Hadiah Gratis terhadap Kepuasan Pelanggan pada Media Sosial Tik Tok (Studi pada Pelanggan Scentedcandles Bogor
Abstract
Perkembangan zaman menjadi salah satu alasan meningkatnya pengguna
platform social commerce untuk berinteraksi dan bersosialisasi jarak jauh
sekaligus melakukan proses perdagangan. Salah satu platform yang sedang naik
daun saat ini adalah Tik Tok. Adapun fitur yang seringkali dimanfaatkan untuk
berdagang dalam platform Tik Tok adalah live streaming. Strategi ini dilakukan
untuk memberikan pelayanan konsumen jarak jauh yang ingin melakukan
pembelian dalam konteks online. Selama live streaming berlangsung, tidak jarang
penjual juga akan menerapkan strategi pemasaran tambahan seperti pemberian
hadiah gratis untuk memuaskan pelanggannya. Akan tetapi tingginya pengguna
social commerce tidak diimbangi dengan fakta dilapangan yang menyatakan
bahwa tingkat kepuasan pelanggan mengalami penuruanan sebanyak 24%. Hal ini
tentu perlu untuk diperhatikan mengingat kepuasan pelanggan merupakan salah
satu faktor penting yang menjadi keberhasilan suatu bisnis.
Penelitian ini akan mengkaji dan menganalisis variabel fitur live Streaming
ditinjau dari pengalaman pelanggan pada perspektif layanan dalam konteks online
(OCSE) menggunakan teori yang dikemukakan oleh Klaus (2013) sedangkan
pemberian hadiah gratis akan ditinjau melalui pengalaman pelanggan dari
perspektif penilaian emosi (appraisal cognitive of emotions) menggunakan teori
yang dikemukakan oleh Pandey (2018). Penelitian ini dilakukan dengan tujuan
untuk mengetahui pengaruh fitur live streaming Tik Tok dan penawaran hadiah
gratis terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja online. Penelitian ini
menggunakan rancangan paradigma pendekatan kuantitatif dengan korelasi sebab
akibat antara variabel live streaming dan hadiah gratis terhadap kepuasan
pelanggan. Penelitian ini menggunakan responden sebanyak 82 pelanggan Scentedcandles yang tergabung dalam group Telegram. Teknik analisis yang
digunakan yaitu analisis linier berganda dan dilakukan pada keseluruhan
pelanggan aktif Scentedcandles yang tergabung dalam group telegram. Adapun
hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) fitur live streaming Tik Tok
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, 2) pemberian hadiah gratis
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan 3) fitur live streaming dan
pemberian hadiah gratis memiliki pengaruh positif dan signifikan secara simultan
terhadap kepuasan pelanggan.