Kualitas Pelayanan M-PASPOR di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jember
Abstract
Kualitas Pelayanan M-PASPOR di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jember; Irba
Syaifana; 180910201004; 2022; 77 halaman; Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan aplikasi MPASPOR yang digunakan untuk pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Jember. Sebelum adanya pendaftaran online masyarakat mendaftar pengurusan
paspor secara manual dengan datang ke kantor imigrasi. Setalah adanya aplikasi
pendaftaran pengurusan paspor para pemohon dapat melakukan pendaftaran
pengurusan paspor dimanapun dan kapanpun Hal ini menunjukkan bahwa
keimigrasian berupaya untuk menciptakan kualitas pelayanan yang lebih baik bagi
masyarakat. Kualitas diukur dengan membandingkan harapan dan persepsi
masyarakat sebagai penerima layanan sebab kualitas sendiri merupakan tolak ukur
baik buruknya pelayanan yang telah diberikan. Aplikasi M-PASPOR diluncurkan
pada 27 Januari 2022 yang merupakan pembaruan dari aplikasi pendaftaran
pengurusan paspor yang lama yakni APAPO. Namun aplikasi ini masih terdapat
beberapa masalah salah satunya yakni terjadi buffering atau down ketika aplikasi
dioperasikan oleh pengguna aplikasi M-PASPOR. Permasalahan tersebut
menandakan bahwa kualitas pelayanan pada aplikasi M-PASPOR perlu di teliti.
Berdasarkan permasalahan tersebut rumusan masalah pada penelitian ini adalah
“Bagaimana kualitas pelayanan aplikasi M-PASPOR di Kantor Imigrasi Kelas I
TPI Jember?”
Penelitian ini menggunakan konsep e-govqual yang dikemukakan oleh
Papadomichelaki (2012) yaitu mengukur kualitas pelayanan aplikasi dengan tolak
ukur 4 dimensi yaitu Efektivitas (Efficiency), Kepercayaan (Trust), Keunggulan
(Reliability), dan Dukungan Warga Negara (Citizen Support). Metode yang
digunakan oleh penelitian ini yaitu pendekatan kuantitatif deskriptif. Teknik
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuesioner, observasi,
wawancara, dan dokumentasi. Uji validitas menggunakan rumus pearson product
moment dan uji reliabilitas dengan rumus Cronbach Alpha. Analisis data yang
DIGITAL REPOSITORY UNIVERSITAS JEMBER
DIGITAL REPOSITORY UNIVERSITAS JEMBER
ix
digunakan dalam penelitian yakni analisis GAP dan Importance Performance
Analisys (IPA). Responden didapatkan sejumlah 97 orang dengan teknik sampling
insidental. Dalam penelitian ini hasil perhitungan gap semua dimensi menunjukkan
hasil negatif dengan makna kualitas pelayanan aplikasi M-PASPOR masih tidak
baik. Berdasarkan Importance Performance Analisys terdapat beberapa atribut yang
masuk dalam prioritas utama perbaikan yang harus di perhatikan kembali oleh
pembuat kebijakan. Dalam penelitian ini atribut yang menjadi prioritas utama
perbaikan kualitas layanan M-PASPOR adalah M-PASPOR memuat informasi
yang jelas dan mudah dipahami, adanya petunjuk pengisian formulir yang jelas,
keamanan username dan password, layanan melalui M-PASPOR tepat waktu, MPASPOR dapat dioperasikan dengan cepat (R5), M-PASPOR dapat dioperasikan di
berbagai media elektronik.