| dc.description.abstract | Terciptanya kepuasan pelanggan dapat menjadikan hubungan antara penyedia
jasa dengan pelanggannya menjadi harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan
loyalitas pelanggan dan akhirnya menguntungkan bagi perusahaan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
customer service secara parsial dan simultan terhadap loyalitas nasabah, mengetahui
variable kualitas pelayanan Customer Service yang memberikan pengaruh dominan
terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang
Marthadinata Malang. Penelitian ini di lakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI)
Cabang Marthadinata Malang. dengan melakukan pendekatan kuantitatif. Tahap
pengumpulan data yang peneliti lakukan dengan melakukan pembagian kuisioner.
Dan jumlah sampel berjumlah 100 responden
Secara simultan variabel berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh
signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah, dibuktikan dengan hasil pengolahan
data bagian Anova diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 72.554 dan nilai F hitung
tersebut lebih besar dari pada F tabel atau nilai Sig.-nya di bawah 0.05 atau 5%.
Secara parsial variabel berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh signifikan
terhadap tingkat kepuasan nasabah. Hal ini ditunjukkan dari nilai t hitung dari kelima
variabel lebih besar dari T tabel ± 1.663. Variabel yang memberikan pengaruh
dominan terhadap tingkat kepuasan nasabah adalah faktor berwujud (tangible).
Sedangkan faktor yang mempunyai pengaruh paling rendah adalah keandalan
(reliability). | en_US |
