Analisis Faktor Kepuasan Konsumen terhadap Pembelian Buah - Buahan Segar secara Online Melalui Marketplace Shopee

Abstract

Tren gaya hidup sehat dengan mengkonsumsi buah-buahan mulai merambah pada dunia digital semenjak meningkatnya pengguna internet di kalangan masyarakat. Tren belanja online yang terus meningkat di kalangan masyarakat ternyata masih belum dimbangi dengan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen mengalami penurunan di tengah meningkatnya tren belanja online. Faktor yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen dalam berbelanja secara online diantaranya adalah produk yang diterima tidak sesuai dengan produk yang ditawarkan pada platform digital, keraguan terhadap keaslian review, keamanan dalam bertransaksi, waktu pengiriman, serta adanya biaya tambahan. Buah-buahan termasuk kedalam produk pertanian yang memiliki risiko lebih tinggi jika dibandingkan dengan produk lainnya ketika dibeli secara online. Keterbatasan konsumen dalam memilih produk karena produk yang dijual tidak dapat dilihat dan dicoba secara langsung menjadikan konsumen merasa ragu untuk membeli secara online, sehingga konsumen harus mempertimbangkan atribut-atribut yang ada. Oleh karena itu, diperlukan sebuah informasi mengenai karakteristik konsumen yang membeli buah-buahan segar secara online, tingkat kepuasan konsumen terhadap pembelian buah-buahan segar secara online, serta faktor-faktor apa saja yang berkorelasi terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam membeli buah-buahan segar secara online. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik konsumen yang membeli buah-buahan segar secara online melalui marketplace Shopee, tingkat kepuasan konsumen terhadap pembelian buah-buahan segar secara online melalui marketplace Shopee, dan faktor-faktor yang berkorelasi terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam membeli buah-buahan segar secara online melalui marketplace Shopee. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode penelitian deskriptif dan analitik. Waktu penelitian dilakukan pada bulan September-November 2021. Penentuan daerah penelitian dilakukan secara purposive method yaitu pada produsen dan konsumen buah di Shopee yang berlokasi di Provinsi Jawa Timur. Metode pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah accidental sampling dengan sampel sebanyak 50 orang responden. Metode pengambilan data dilakukan dengan kuesioner dan studi pustaka. Metode analisis data pada penelitian ini menggunakan metode deskriptif untuk menggambarkan karakteristik konsumen yang membeli buah-buahan segar melalui Shopee, metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dalam membeli buah-buahan segar melalui Shopee, dan metode Rank Spearman untuk mengetahui faktor-faktor yang berkorelasi terhadap tingkat kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) konsumen yang membeli buahbuahan segar secara online melalui Shopee didominasi oleh konsumen berjenis kelamin perempuan, dengan rentang usia 17-25 tahun, memiliki status pernikahan belum menikah, berdomisili di Surabaya, pendidikan terakhir SMA/Sederajat, pekerjaan belum bekerja atau masih berstatus sebagai pelajar/mahasiswa, serta memiliki penghasilan per bulan sebesar Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 (2) nilai Customer Satisfaction Index (CSI) tingkat kepuasan konsumen terhadap pembelian buah-buahan segar secara online melalui Shopee adalah sebesar 77,61% dimana nilai tersebut tergolong dalam kategori puas dan sisanya sebesar 22,39 % kepuasan konsumen masih belum terpenuhi, (3) faktor yang berkorelasi positif terhadap tingkat kepuasan konsumen adalah kualitas produk (X1), kualitas kemasan (X2), kualitas pelayanan (X3), keterjangkauan harga (X4), keterjangkauan biaya (X5), informasi produk (X6), promosi (X7), dan kemudahan transaksi (X8).