Kualitas Pelayanan Surat Administrasi Berbasis E-goverment Melalui Aplikasi SURADI di Kantor Kelurahan Dinoyo Kota Malang
Abstract
Kota Malang merupakan kota yang sedang merintis menjadi Smart City
dimana salah satunya menggagas inovasi berbasis elektronik atau e-government
guna meningkatkan kualitas pelayanan baik mulai dari tingkat kedinasan,
kecamatan dan kelurahan. Kelurahan Dinoyo Kota Malang bekerjasama dengan
Dinas Komunikasi dan Informatika (KOMINFO) sebagai bentuk pengembangan
dari Smart City menciptakan pelayanan surat administrasi kependudukan
elektronik melalui aplikasi surat digital (SURADI). Aplikasi “SURADI” adalah
sebuah program pelayanan surat administrasi kependudukan berbasis aplikasi.
Surat digital (SURADI) tercipta karena kesuksesan program pelayanan
admnistrasi kependudukan pada tingkat kelurahan pada tahun 2018 yaitu Sistem
Administrasi Kependudukan Kelurahan Dinoyo (SAKDINO). Program
“SAKDINO” adalah program pelayanan admnistrasi kependudukan berbasis egovernment pertama kali pada tingkat kelurahan yang diciptakan oleh
pemerintahan Kota Malang khususnya Kelurahan Dinoyo.
Fokus penelitian ini menghitung tingkat kualitas pelayanan administrasi
kependudukan berbasis e-governtment melalui aplikasi “SURADI” yaitu sebuah
aplikasi pelayanan surat administrasi kependudukan berbasis elektronik yang
diciptakan oleh Kelurahan Dinoyo Kota Malang bersama Dinas KOMINFO.
Peneliti menggunakan teori E-SERQUAL dari Zeihaml, Parasuraman dan
Malhotra untutk menentukan dimesnsi pengukur suatu pelayanan, selain itu
peneliti juga menggunakan teori Berry untu menentukan baik atau tidaknya suatu
pelayanan.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang bersifat deskriptif
dengan fokus penelitian yaitu kualitas pelayanan surat administrasi berbasis eDIGITAL REPOSITORY UNIVERSITAS JEMBER
DIGITAL REPOSITORY UNIVERSITAS JEMBER
ix
government melalui aplikasi Suradi di Kelurahan Dinoyo Kota Malang. Lokasi
penelitian ini terdapat di Kelurahan Dinoyo Kota Malang kemudia data dan
informasi yang diperoleh berasal dari data primer dan data sekunder. Teknik yang
digunakan peneliti untuk memperoleh data yaitu menggunakan penyebaran
kuesioner, wawancara, observasi dan dokumenasi kemudian teknik penentuan
informan atau responden menggunakan teknik simple random sampling.
Kesimpulan penelitian ini dengan berdasarkan hasil hitung item by item
analysis diketahui 18 item dari 4 variabel kualitas pelayanan seluruhnya
menghasilkan nilai negatif atau tidak baik, 1 item memiliki nilai nol atau baik dan
1 item memiliki nilai positif atau sangat baik. Kemudian dilanjutkan dengan hasil
hitung dimension by dimension analysis diketahui bahwa dari keempat dimensi
yang telah diukur, seluruhya mendapat penilaian tidak baik dari responden.
Beberapa dimensi tersebut meliputi dimensi efisiensi, ketersediaan sistem,
pemenuhan, dan privasi. Diantara dimensi-dimensi tersebut dimensi yang
mendapatkan penilian terburuk adalah ketersediaan system. Proses perhitungan
terakhir adalah perhitungan ukuran tunggal e-Service Quality, Aplikasi SURADI
di Kelurahan Dinoyo Kota Malang mendapatkan nilai gap negatif yang dimana
bila mengacu pada teori Berry dalam Tjiptono dapat ditarik kesimpulan bahwa
kualitas aplikasi SURADI masih dalam kategori tidak baik.