Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Berdasarkan Teori Servqual Pasuraman Terhadap Kepuasan Peserta JKN KIS di Klinik Rolas Medika Jember

Abstract

Klinik Rolas Medika Jember merupakan RJTP dengan jumlah kapitasi terbesar di Kabupaten Jember yaitu sebesar 161005 Peserta, namun pada laporan feed back audit kepuasan peserta JKN KIS didapatkan hasil dengan nilai angka walk throught audit (WTA) BPJS Kesehatan bahwa Klinik Rolas Medika memiliki nilai kepuasan peserta sebesar 83 angka ini masih dibawah standart minimal yang ditetapkan yaitu sebesar 85. Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kepuasan layanan kesehatan yang diterima setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan. Kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kepuasan layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Tujuan penelitian ini antara lain menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang diukur dengan bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan jaminan pelayanan terhadap kepuasan pasien peserta JKN KIS di Klinik Rolas Medika Jember secara parsial dan simultan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Penelitian ini menguji pengaruh antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan pelayanan di Klinik Rolas Medika. Penelitian ini menggunakan rancangan Cross Sectional dilakukan di Klinik Rolas Medika beralamat di Jalan Gajah Mada No.15 Kecamatanan Kaliwates Kabupaten Jember. Penelitian ini dilakukan sejak bulan Juni-Desember 2020. Populasi penelitian ini adalah pasien BPJS JKN KIS Tahun 2021 sebanyak 16.1005 pasien. Jumlah sampel dengan teknik systematic random, dan cluster random sejumlah 100 pasien. Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diukur dengan bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan jaminan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien peserta JKN KIS di Klinik Rolas Medika Jember secara simultan. Bukti fisik tidak berpengaruh signfikan terhadap kepuasan pasien peserta JKN KIS di Klinik Rolas Medika Jember secara langsung. Hal itu menunjukkan bahwa bukti fisik tidak dapat meningkatkan kepuasan pasien. Kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Ketanggapan berpengaruh terhadap kepuasan pasien peserta JKN KIS di Klinik Rolas Medika Jember. Jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien peserta JKN KIS di Klinik Rolas Medika Jember. Empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien peserta JKN KIS di Klinik Rolas Medika Jember. Faktor empati yang paling berpengaruh kepuasan pasien peserta JKN KIS di Klinik Rolas Medika Jember. Empati merupakan faktor yang paling baik berpengaruh terhadap kepuasan kerja. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan jaminan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien peserta JKN KIS di Klinik Rolas Medika Jember secara simultan Sedangkan secara parsial menunjukkan bahwa kehandalan, ketanggapan dan empati terhadap kepuasan pasien. Sedangkan bukti fisik dan jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien