| dc.description.abstract | Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
terhadap kualitas layanan jasa internet yang dikelola oleh Smile Internet Zone Jember dan
mengetahui kesesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja serta posisi
kualitas pelayanan jasa Smile Internet Zone Jember yang berlokasi di Jl.Kalimantan no
12 Jember.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang penyelidikanya untuk
mengetahui fenomena sosial tertentu. Informasi dikumpulkan dari jawaban-jawaban
responden yang dijadikan objek penelitian dengan memberikan kuosioner. Jenis data
adalah data primer dan sekunder yang dikumpulkan dengan cara wawancara dan
penyebaran kuesioner. Metode analisis data menggunakan metode Customer Satisfaction
dan Diagram Kartesius.
Hasil perhitungan Customer Satisfaction menunjukkan bahwa rata-rata kinerja
perusahaan (performance) sebesar 3,611 sedangkan harapan (expectation) pelanggan
adalah sebesar 3,857 sehingga terdapat gap (kesenjangan) sebesar -0,246. Untuk tingkat
kesesuaian didapatkan hasil perhitungan untuk empat indikator (no 1,3,5,7) nilainya
diatas 100% dan indikator yang lainnya (no 2,4,6,8,9,10) nilainya di bawah 100%.
Sedangkan diagram kartesius menunjukkan bahwa indikator no 10 berada pada kuadran 1
(prioritas utama), indikator no. 2,4,6,8,9 berada pada kuadran 2 (pertahankan prestasi) ,
indikator no.1,3,5,7 ada pada kuadran 3 (prioritas rendah), sedangkan untuk kuadran 4
tidak ada indikator yang termasuk di dalamnya karena menurut pelanggan tidak ada
indikator yang pelayanannya berlebihan.
Berdasarkan hasil analisis data, maka dapat ditarik simpulan bahwa tingkat
kepuasan pelanggan berada pada tingkat tidak/kurang puas karena gap rata-rata antara
kualitas layanan yang dirasakan dan harapan pelanggan Smile Internet bernilai negatif.
Dan indikator yang menurut para pelanggan perlu ditingkatkan lagi adalah kebersihan
dan kerapian operator serta penataan interior dan eksterior ruangan yang baik (10) | en_US |
