ANALISIS FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN NASABAH MENGUNAKAN LAYANAN INTERNET BANKING

Abstract

Studi ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor apakah yang memengaruhi kepuasan nasabah menggunakan layanan internet banking, Survey dalam penelitian ini dirancang untuk menjelaskan dan menggali faktor-faktor apa saja yang secara signifikan memengaruhi kepuasan nasabah menggunakan layanan internet banking, Populasi penelitian ialah nasabah bank BRI yang berdomisili di kota Jernber. Sampel penelitian ialah nasabah bank SRI yang aktif menggunakan layanan internet banking. Sampel penelitian ditentukan sebanyak 70 responden yang diambil secara purposive sampling. Kriteria sampel ialah nasabah bank BRI yang aktif menggunakan layanan internet banking minimal sekali dalam sebulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perilaku nasabah dalam menggunakan layanan BRI internet banking dipengaruhi oleh tiga faktor penting ialah (1) Faktor efisiensi layanan (service efficiency); (2) Faktor keamanan layanan (service safety); dan (3) Faktor kemudahan layanan (service convenience), Studi ini dilakukan di wilayah yang relatif terbatas (kota Jember) dengan fokus kajian nasabah salah satu bank, dengan demikian generalisasi hasil belum cukup megambarkan kondisi empirik.