KUALITAS PELAYANAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KELAS II KABUPATEN JEMBER THE PASPORT SERVICE QUALITY IN IMMIGRATION OFFICE CLAS II JEMBER REGENCY

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan paspor di Kantor Imigrasi kelas II Kabupaten Jember. Paspor adalah dokumen yang dikeluarkan oleh pemerintah Republik Indonesia kepada warga Negara Indonesia untuk melakukan perjalanan antar Negara yang berlaku selama jangka waktu tertentu seperti yang dijelaskan pada undang-undang No.6 Tahun 2011 tentang ke imigrasian. Fokus penelitian ini pada pelayanan pembuatan paspor karena memiliki pemohon terbanyak. Secara empiris permasalahan terjadi karena pada waktu penyelesaian paspor yang melebihi standarnya, informasi yang kurang jelas dari pegawai layanan sehingga masyarakat tidak paham mengenai persyaratan dan alur pelayanan dan masyarakat lebih memilih untuk menggunakan biro jasa atau calo. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan model Service Quality yang diperoleh dari perhitungan selisih antara skor persepsi dengan skor harapan berdasarkan lima dimensi yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Apabila pelayanan yang diterima sesuai harapan maka kualitas pelayanan baik; jika pelayanan yang diterima melebihi harapan maka kualitas pelayanan sangat baik atau ideal; dan apabila pelayanan yang diterima lebih rendah dari harapan maka kualitas pelayanan buruk atau tidak baik (Parasuraman et al. dalam Tjiptono, 2000:60). Jenis penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, sampel penelitian berjumlah 97 dan sampel tersebut adalah pemohon yang mengurus paspor dan 97 responden tersebut mempunyai 3 karakteristik yaitu berdasarkan komunikasi getok tular, kebutuhan pribadi dan pengalaman masa lalu. Teknik pengambilan sampel menggunakan sampling insidental. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April sampai Juni 2014 di Kantor Imigrasi Kelas II Kabupaten Jember. Sumber data yang digunakan menggunakan sumber data sekunder dan primer, sedangkan metode pengumpulan data yang digunakan yaitu metode, wawancara, angket atau kuesioner dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan nilai negatif dengan skor -0,3 yang berarti bahwa kualitas pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Kabupaten Jember tidak baik karena pelayanan yang diterima responden lebih rendah daripada harapan responden. Untuk hasil dari lima dimensi kualitas pelayanan tersebut yaitu dimensi bukti fisik skor ServQual -0,6; dimensi keandalan skor ServQual -0,5; dimensi daya tanggap skor ServQual -0,4; dimensi jaminan skor ServQual -0,2; dan dimensi empati skor ServQual -0,3.