PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) CABANG JEMBER

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing yang terdiri dari Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management, dan Empowering Employees terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Jember. Populasi penelitian adalah nasabah BRI cabang Jember. Sampel penelitian berjumlah 100 responden, diperoleh dengan teknik purposive sampling. Penelitian menggunakan data primer berupa jawaban dari kuesioner penelitian yang diperoleh dari responden yang menjadi sampel penelitian. Analisis data yang digunakan adalah analisis jalur. Berdasarkan pada perhitungan dengan analisis jalur, variabel independen yang mempunyai pengaruh paling kuat terhadap variabel Customer Satisfaction (Z) adalah variabel Building Service Partnership (X2) yaitu sebesar 0,470. Sedangkan variabel yang mempunyai pengaruh paling kuat terhadap variabel Customer Loyalty (Y) adalah variabel Customer Satisfaction (Z) yaitu sebesar 0,657. Variabel independen yang mempunyai pengaruh paling kuat terhadap variabel Customer Loyalty (Y) melalui variabel intervening Customer Satisfaction (Z) adalah variabel Building Service Partnership (X2) sebesar 0,6368. Dengan demikian variabel Building Service Partnership merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap Customer Loyalty baik secara langsung maupun dengan melalui perantara Customer Satisfaction. Sedangkan variabel Total Quality Management berpengaruh paling kecil terhadap Customer Loyalty baik secara langsung maupun dengan melalui perantara Customer Satisfaction. Hasil penelitian membuktikan bahwa relationship marketing yang terdiri dari Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management, dan Empowering Employees berpengaruh singnifikan terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Jember.