PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. HERONA EXPRESS KANTOR PERWAKILAN JEMBER TAHUN 2013

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama PT. Herona Express Kantor Perwakilan Jember untuk menjaga keberlangsungan hidup dan berkembangnya perusahaan. Usaha memuaskan pelanggan dilakukan dengan membentuk persepsi positif berdasarkan kinerja karyawan yang berkualitas. Kualitas pelayanan mencakup kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Oleh karena itu perlu diadakan penelitian yang membahas keterkaitan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan penjelasan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pengiriman barang terhadap kepuasan pelanggan dan mengetahui sub variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Herona Express Kantor Perwakilan Jember. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif. Penentuan lokasi penelitian menggunakan purposive area yang dilaksanakan di PT. Herona Express Kantor Perwakilan Jember. Penentuan sampel menggunakan sampling aksidental dengan jumlah responden 40 orang. Sumber data dalam penelitian ini meliputi data primer dan sekunder. Metode pengumpulan data menggunakan metode angket, observasi, wawancara, dan dokumentasi. Angket dalam penelitian di uji menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis inferensial. Kualitas pelayanan pengiriman barang yang terdiri atas kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik PT. Herona Express Kantor Perwakilan Jember menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. vii

Variabel kualitas pelayanan mempunyai hubungan sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan sebesar 87,4%. Secara simultan memberikan sumbangan76,3% terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial sumbangan terbesar diberikan variabel kehandalan (37,4%), daya tanggap (8,8%), jaminan (12,4%), empati (6,1%), dan bukti fisik (11,6%) sedangkan sisanya sebesar 23,7% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti.