HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN EKUITAS MEREK PADA HOTEL BINTANG MULIA JEMBER

Abstract

Faktor yang terpenting dalam menentukan ekuitas merek terhadap suatu pelayanan adalah kualitas. Dimana kualitas pelayanan ditentukan oleh lima dimensi yaitu kehandalan (reliabilitas), daya tanggap (responsivenness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles). Hotel Bintang Mulia Jember dituntut untuk mengelola kelima faktor ini secara profesional dalam melayani kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggannya. Metode penelitian menggunakan tipe penelitian kuantitatif. Lokasi penelitian di Hotel Bintang Mulia Jember. Responden dalam penelitian ini diambil dengan menggunakan simple random sampling (secara acak).. Responden terdiri atas 97 orang responden atau tamu yang akan meninap bulan November 2010. Metode Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, dokumentasi dan kuesioner. Analisa data yang dipergunakan oleh penulis yakni dengan menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Pengujian instrumen data menggunakan uji validitas dan realibilitas yang dibantu dengan program software SPSS for windows ver 16,00. Untuk menjawab permasalahan, penulis menggunakan uji F untuk mengetahui pengaruh secara bersama, uji t untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan menggunakan nilai partial untuk mengetahui pengaruh yang paling dominan. Hasil penelitian menunjukkan hasil perhitungan Kelima variabel bebas memberikan pengaruh yang kecil terhadap Ekuitas Merek (Y) yaitu dengan pengaruh secara simultan sebesar 73,2%, maka variabel Tangibles (X 1 ), Reliability (X ), Responsiveness (X 3 ), Assurance (X 4 ), Emphaty (X 5 ) secara simultan mempunyai 2 pengaruh signifikan terhadap ekuitas merek (Y) Hotel Bintang Mulia Jember. Persentase pengaruh dari Tangibles (X ) terhadap ekuitas merek (Y) sebesar 19,47%, pengaruh dari Reliability (X

2 1 ) terhadap ekuitas merek (Y) sebesar 18,79%, pengaruh dari X 3 Responsiveness (X 3 ) terhadap ekuitas merek (Y) sebesar 13,41%, pengaruh dari Assurance (X 4 )

terhadap ekuitas merek (Y) sebesar 10,73%, pengaruh dari Emphaty (X 5 ) terhadap ekuitas merek (Y) sebesar 10,79%. Yang dimasukkan dalam model penelitian didapat variabel dominan atau variabel yang paling berpengaruh terhadap ekuitas merek (Y) Hotel Bintang Mulia Jember adalah tangibles hal ini ditunjukkan dari nilai partial terbesar yakni 19,47%. Berdasarkan hasil diatas diajukan saran, hendaknya pihak Hotel Bintang Mulia Jember perlu mengembangkan dan meningkatan kualitas pelayanan khususnya kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan kepada konsumen Hotel Bintang Mulia Jember sehingga tercapai kualitas pelayanan serta ekuitas merek secara maksimal.

Pelaksanaan pada penelitian ini sesuai ijin lembaga penelitian Universitas Jember nomor : 2067/H25.3.1/PL.5/2011.