NALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL INJECTION PUMP DAN NOZZLE CIPTA JASA JEMBER

Abstract

Penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Injection Pump dan Nozzle Cipta Jasa Jember” ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Bengkel Injection Pump dan Nozzle Cipta Jasa Jember. Penelitian ini dilakukan pada konsumen Bengkel Injection Pump dan Nozzle Cipta Jasa Jember. Penelitian yang dilakukan adalah penelitian survei dengan pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen Bengkel Injection Pump dan Nozzle Cipta Jasa Jember sebanyak 60 responden. Dari hasil penyebaran kuesioner tersebut maka dapat diperoleh data mentah yang kemudian diuji Validasi dan Reliabilitas untuk mengetahui kesahihan dan kehandalan dari instrumen yang digunakan. Setelah data valid dan reliabel, dilakukan analisis Regresi Berganda dan uji asumsi klasik. Hasil Regresi Berganda yang telah lolos uji asumsi klasik diuji dengan menggunakan uji F(F test) daan Koefisien Determinasi Berganda(R

xvi 2 ) dilanjutkan dengan uji t(t Test) dan Koefisien Determinasi Parsial(r ). Melalui pengolahan data menggunakan program analisis komputer, persamaan regresi berganda yang didapat menunjukkan adanya pengaruh yang positif antara Variabel Bebas(kehandalan(X 1 ), tanggapan(X 2 parsial ), jaminan(X 3 ), empati(X 4 ) dan bukti fisik(X )) dan Variabel Terikat(Kepuasan Konsumen(Y)). Secara simultan, Variabel Bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Variabel Terikat. Hal ini ditandai dengan hasil F

sebesar 20,227 dengan nilai R 2 sebesar 0,620. Dari hasil uji t dan koefisien determinasi parsial dapat diketahui bahwa variabel kehandalan(X ) mempunyai pengaruh dominan terhadap variabel Kepuasan Konsumen(Y) dengan hasil thitung sebesar 3,016 dan r 1

sebesar 0,380, sehingga hasil pengujian hipotesis terbukti bahwa ke lima variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen Bengkel Injection Pump dan Nozzle Cipta Jasa Jember. Sedangkan hipotesis yang ke dua yang menyatakan diduga variabel Kehandalan mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Bengkel Injection Pump dan Nozzle Cipta Jasa Jember terbukti kebenarannya.