ANALISIS PERSEPSI NASABAH TENTANG KUALITAS PELAYANAN DI PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT (BPR) NUR SEMESTA INDAH CABANG JEMBER

Abstract

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif, bertujuan untuk mengetahui persepsi nasabah tentang kualitas pelayanan yang baik bagi nasabah, dimana indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Langkah-langkah penelitian dimulai sejak tahap-tahap persiapan, yaitu studi kepustakaan, penentuan lokasi, dan menentukan populasi serta sample. Dilanjutkan tahap pengumpulan data. Data yang diperoleh selanjutnya disusun dalam table frekuensi dan table kontingensi, setelah itu baru dilakukan analisis data. Kualitas pelayanan jasa PT. BPR Nur Semesta Indah Cabang Jember terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Secara umum pada dimensi tangible, nasabah merasa puas atas kondisi fisik yang ada di PT. BPR Nur Semesta Indah Cabang Jember. Pada dimensi reliability, para nasabah tampak puas dengan keandalan karyawan dalam melayani nasabah. Dimensi assurance dari kualitas pelayanan jasa yang diterima nasabah dapat memuaskan mereka dengan adanya jaminan bahwa kebutuhan dan keinginan nasabah akan terpenuhi sesuai harapan nasabah. Para nasabah PT. BPR Nur Semesta Indah Cabang Jember merasa puas atas dimensi responsiveness dan juga dimensi empathy dari kualitas pelayanan jasa PT. BPR Nur Semesta Indah Cabang Jember. Secara keseluruhan dari kelima dimensi tersebut responden nasabah sebagian besar menyatakan puas atas kualitas pelayanan jasa yang disediakan PT. BPR Nur Semesta Indah Cabang Jember.