Pengaruh Kualitas Layanan Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Matahari Department Store DI Jember

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan mengetahui pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh signifikan brand image terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas, pengaruh signifikan brand image terhadap loyalitas, pengaruh signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Penelitian ini merupakan explanatory research, yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan kausal (sebab-akibat) dan pengujian hipotesis. Metode penelitian ini adalah metode purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 150 orang. Variabel yang digunakan sebanyak 4 variabel dan alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS dengan melakukan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas data, analisis jalur, uji asumsi klasik dan uji hipotesis. Hasil dari penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Matahari DepartmentStore di Jember, brand imageberpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Matahari Department Store di Jember, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Matahari Department Store di Jember, brand image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Matahari Department Store di Jember, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Matahari Department Store di Jember.