Analisis Kualitas Pelayanan Online Menggunakan Metode E-Service

Abstract

Teknologi Informasi yang semakin berkembang menyebabkan hampir seluruh aktifitas manusia didukung atau memanfaatkan aplikasi dan otomatisasi teknologi informasi. Termasuk juga travel agent. Saat ini mulai banyak berkembang online travel agent di Indonesia. Salah satunya adalah Traveloka. Dimana Traveloka menyediakan layanan pemesanan tiket perjalanan seperti pesawat dan kereta api serta pemesanan hotel secara online. Pelayanan yang diberikan dirasa sudah sesuai dengan apa yang diinginkan, namun masih ada keluhan terhadap pelayanan Traveloka. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna Traveloka dan mencari prioritas perbaikan dari layanan Traveloka. Penelitian ini menggunakan metode E-Service Quality dan Importance Performance Analysis. E-Service Quality berguna untuk menentukan variabel apa saja yang berhubungan dengan kualitas layanan media elektronik. Sedangkan Importance Performance Analysis berguna untuk menentukan prioritas perbaikan dari layanan berdasarkan variabel E-Service Quality. Sampel penelitian berjumlah 385 responden yang merupakan pengguna Traveloka. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan aplikasi IBM SPSS Statistics 22. Berdasarkan hasil analisis, dapat disimpulkan bahwa pengguna merasa sangat puas terhadap pelayanan dari Traveloka. Namun layanan masih belum sesuai dengan apa yang diharapkan pengguna. Kerena masih ada selisih antara harapan pengguna dengan kenyataan layanan yang diberikan Traveloka.