Analisis Pengaruh Customer Value Terhadap Kepuasan Dan Word Of Mouth Pada E-Commerce Shopee

Abstract

Perkembangan dunia usaha semakin meningkat ditandai dengan teknologi informasi yang berkembang khususnya internet di berbagai kegiatan bisnis. Pertumbuhan pengguna internet tertinggi di dunia yaitu Benua Asia. Selain itu, jika dilihat secara global Indonesia menduduki peringkat keempat dibawah Jepang. Hal tersebut menandakan bahwa dengan meningkatnya pengguna internet dapat mempengaruhi perubahan perilaku pembelian yang biasanya dilakukan secara offline menjadi pembelian secara online. Internet tidak hanya digunakan untuk mencari informasi dan hiburan, namun kini internet sudah menjadi sarana baru untuk melakukan transaksi keuangan dan belanja secara online . Belanja online dipersepsikan sebagai sesuatu yang menyenangkan, praktis dan banyak keuntungan yang didapat untuk memenuhi kebutuhan. Konsumen dapat menghemat waktu, biaya serta dapat memilih beragam variasi produk yang diinginkan dengan cara yang sangat mudah. Selain itu transaksi yang dilakukan oleh konsumen dalam aktivitas belanja online sangat berhubungan dengan e-commerce. E-commerce merupakan transaksi jual beli barang atau jasa melalui media internet atau media digital lainnya. Hadirnya e-commerce yang diikuti dengan oleh perkembangan shopping online membuat semua orang dapat melakukan kegiatan belanja apapun secara cepat dan mudah. E-commerce yang sekarang digunakan di Indonesia, yakni bukalapak, tokopedia, shopee, olx, blibli dan masih banyak e-commerce yang lainnya. Di Indonesia, belanja secara online telah menjadi pilihan banyak pihak untuk memperoleh barang. Pertumbuhan e-commerce yang terus meningkat di Indonesia membuat Shopee ikut meramaikan industri ini. Shopee merupakan aplikasi mobile marketplace pertama yang aman, menyenangkan, mudah, dan praktis. Selain itu, Shopee telah melakukan perubahan untuk menarik minat pelanggan agar lebih banyak bertransaksi melalui situs tersebut. Shopee memiliki tagline “Beli semua di Shopee” dimana Shopee memberikan berbagai macam pilihan produk yang dibutuhkan konsumen. Objek pada penelitian ini adalah responden yang pernah melakukan aktivitas belanja pada e-commerce Shopee. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara online melalui google form dengan membagikan link ke media sosial seperti whatsaap dan instagram. Metode analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan variabel bebas yaitu nilai fungsional, nilai emosional, nilai sosial serta kepuasaan pelanggan sebagai variabel intervening dan word of mouth (WOM) sebagai variabel terikat. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa nilai fungsional, nilai emosional, nilai sosial berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan word of mouth (WOM) serta kepuasan berpengaruh signifikan terhadap word of mouth (WOM).