Pengaruh Service Recovery terhadap Customer Satisfaction Pada Hotel Royal Jember

Abstract

Hotel menyediakan kenyamanan yang lebih tinggi dan status tertentu bagi mereka yang menginap di hotel tersebut. Seiring berjalannya waktu, hotel sebagai industri perdagangan yang bergerak dibidang jasa tidak hanya menyediakan tempat menginap saja tetapi juga menyediakan berbagai fasilitas-fasilitas umum lainnya seperti meeting room, swimming pool, restaurant, convention hall, karaoke, bahkan jasa pijat juga disediakan di hotel. Hal ini sangat membantu pengunjung agar lebih mudah untuk melakukan aktivitas tanpa harus mengurangi rasa nyaman selama menginap dihotel tersebut, sehingga pengunjung merasa puas dengan pelayanan dan fasilitas-fasilitas yang diberikan hotel tersebut. Tentunya hal ini akan berdampak pada kepuasan dan kepercayaan pelanggan untuk melakukan pemesanan kembali.Waktu beroperasi hotel yang berlangsung selama 24 jam nonstop setiap hari tanpa adanya hari libur yang bertujuan agar dapat melayanai tamu hotel yang akan menggunakan jasa hotel. Pelayanan yang diberikan harus memenuhi standar pelayanan sehingga pengunjung merasa puas. Namun dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pengunjung terkadang terjadi service failure atau kegagalan dalam pelayanannya. Untuk mengatasi dampak negatif dari kegagalan pelayanan tersebut maka diperlukan pemulihan pelayanan atau service recovery. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service recovery yang terdiri atas procedural justice, interactional justice dan distributive justice terhadap customer satisfaction pada tamu Hotel Royal Jember. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 104 responden yang merupakan tamu Hotel Royal Jember dengan kriteria antara lain berusia minimal 17 tahun karena dianggap telah memiliki penghasilan dan memampu menggunakan jasa hotel serta merupakan tamu Hotel Royal Jember yang pernah mengalami keluihan saat menggunakan jasa Hotel Royal Jember. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel yang digunakan yaitu service recovery yang terdiri atas procedural justice, interactional justice dan distributive justice berpengaruh terhadap customer satisfaction pada tamu Hotel Royal Jember.