Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Grabcar Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember

Abstract

Transportasi sudah menjadi kebutuhan utama masyarakat, karena transportasi dapat membuat masyarakat lebih efektif dalam pekerjaan dan sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari. Ketergantungan masyarakat yang semakin tinggi terhadap transportasi menjadi alasan untuk terus mengembangkan bisnis transportasi. Semakin pesatnya perkembangan tekhnologi memberikan pengaruh terhadap perkembangan bisnis transportasi. Hal itu membuat banyaknya bisnis transportasi online bermunculan. Salah satu perusahaan jasa transportasi online yang ada di Kota Jember yaitu Grab, Grab adalah perusahaan aplikasi penyedia transportasi dan pembayaran mobile asal negara tetangga Singapura, yang telah beroperasi di enam negara Asia Tenggara, yaitu Malaysia, Singapura, Thailand, Vietnam, Indonesia, dan Filiphina. Perusahaan ini didirikan pada bulan Juni tahun 2012 yang dikenal sebagai Grab taxi pada awal kemunculannya. Banyaknya transportasi online yang bermunculan mengakibatkan persaingan semakin ketat, semakin ketatnya persaingan membuat pihak pelayanan jasa memberikan kualitas layanan yang baik. Tujuan dari Kualitas layanan akan berdampak pada kepuasan bagi konsumen. Kualitas yang baik akan menghasilkan kepuasan bagi konsumen, begitu juga sebaliknya. Tuntutan para konsumen untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik harus disikapi pihak pelayanan jasa dengan baik sebagai upaya untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menguji dan menganalisis apakah kualitas layanan yang terdiri dari lima yaitu Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness ( Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Perhatian) merupakan variabel-variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa GrabCar pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa GrabCar pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember. Dengan jumlah sampel yaitu sebanyak 120 responden. Metode yang digunakan yaitu Purposive Sampling. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness ( Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Perhatian) berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa GrabCar pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember.