Pengaruh Customer Relationship Marketing Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Debitur Melalui Kepuasan Pada Pt Bpr Cinde Wilisjember

Abstract

Perekonomian di Indonesia telah tumbuh dan berkembang dengan pesat. Hal ini mendorong persaingan yang semakin ketat pada perusahaan di bidang jasa. Salah satu bisnis yang telah berkembang pesat saat ini adalah perbankan. Berbagai upaya dilakukan perusahaan perbankan untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, salah satunya dengan menjalin hubungan jangka panjang yang lebih baik dengan konsumen untuk mengenali dan mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan pelanggan yang nantinya diharapkan mampu menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini sendiri untuk menganalisis pengaruh customer relationship marketing dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelangga melalui kepuasan pelanggan pada PT BPR Cinde WilisJember. Obyek pada penelitian ini adalah nasabah PT BPR Cinde WilisJember. Dengan populasinya yaitu semua nasabah PT BPR Cinde WilisJember. Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah nasabah PT BPR Cinde WilisJember yang telah menjadi nasabah minimal 1 tahun. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 125 responden, yang diperoleh dari seluruh variabel indikator yang digunakan dikalikan dengan 5. Dalam kajian ini jumlah variabel indikator sebanyak 25. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah analisis jalur untuk mengetahui masing-masing pengaruh antar variabel baik langsung maupun tidak langsung. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat diambil kesimpulan bahwa ada pengaruh yang signifikan antar variabel baik secara langsung maupun tidak langsung.