Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Word of Mouth (Wom) Melalui Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Pada Wisata Waterboom Situbondo

Abstract

Rekreasi dan hiburan telah menjadi unsur penting dalam masyarakat modern di perkotaan, Berkembangnya zaman padatnya aktifitas dan tingginya tuntutan hidup serta tingkat stress sehingga membuat kebutuhan masyarakat akan rekreasi dan hiburan semakin meningkat. Perubahan perilaku dan cara pandang masyarakat mendorong kegiatan berekreasi tidak lagi dianggap sebagai kebutuhan semata, tetapi sudah menjadi bagian dari life style atau gaya hidup, perkembangan usaha khususnya dalam bidang objek wisata sangat pesat sehingga terjadi persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan serta memberikan kepuasan pelanggan secara maksimal, Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya kepuasan konsumen dan pembelian ulang, baik melalui rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of Mouth) atau promosi langsung yang menguntungkan bagi perusahaan dan mengarah pada semakin meningkatnya jumlah konsumen baik dengan melakukan upaya pemasaran yang ekspansif maupun secara intensif. karakteristik masalah yang diteliti dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai explanatory research. jenis penelitian ini menggunakan explanatory research yaitu metode penelitian untuk meneliti ada tau tidaknya pola hubungan antara dua variabel atau lebih. Jenis penelitian explanatory di gunakan untuk menguji dua variabel bebas (kualitas layanan dan harga), variabel intervening (kepuasan pelanggan) dan variabel terikat (Word of Mouth). Selanjutnya agar tujuan penelitian dapat dicapai. Maka data dikumpulkan dengan metode kueisioner. Untuk menganalisis hubungan kausal antar variabel dan menguji hipotesis dalam penelitian ini secara sistematis, maka alat analisis yang digunakan yaitu analisis jalur (path analysis) diolah dengan bantuan program spss (statistic program for social sciences). Path analysis akan dilakukan estimasi pengaruh kausal antar variabel dan kedudukan masing-masing variabel dalam jalur baik secaralangsung maupun tidak langsung. Hasil analisis jalur (path analysis) pada kualitas pelayanan dan harga terhadap word of mouth pelanggan melalui kepuasan pelanggan dalam penelitian ini juga terbukti. Hal ini terbukti dimana terjadi peningkatan jika kedua variabel (kualitas pelayanan dan harga) menjadikan kepuasan pelanggan sebagai variabel perantara.