PENGARUH KEPUASAN TERHADAP KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS NASABAH TAHAPAN XPRESI PT. BANK CENTRAL ASIA CABANG SURABAYA

Abstract

Pada era globalisasi dan kemajuan teknologi yang pesat seperti saat ini mendorong perusahaan bersaing sangat ketat pada tingkat kepuasan pelanggan. Perusahaan dituntut untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang nantinya akan dapat meningkatkan minat pelanggan untuk membeli ulang. Bank BCA merupakan salah satu instansi perbankan yang ada di Indonesia dan memiliki berbagai jenis jasa yang ditawarkan kepada nasabahnya. Di kota Surabaya, nasabah Bank BCA setiap tahunnya mengalami peningkatan khususnya untuk produk Tahapan Xpresi BCA. Dengan peningkatan tersebut, Bank BCA harus bisa mempertahankan dan menjaga nasabahnya agar tetap memakai produk BCA. Agar nasabah BCA tidak berpindah ke produk Bank lain, maka perlu terus dikembangkan fitur–fitur menarik sehingga Tahapan Xpresi dapat menjadi produk yang dapat memuaskan nasabah, dan hal ini nantinya juga akan berdampak pada kepercayaan dan loyalitas nasabah Tahapan Xpresi BCA Cabang Surabaya. Jenis penelitian ini adalah explanatory research karena penelitian ini menjelaskan hubungan kausal (sebab-akibat) antar variabel yang dirumuskan melalui uji hipotesis. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik penarikan sampel dengan cara purposive sampling dengan kriteria responden adalah nasabah produk Tahapan Xpresi BCA cabang Surabaya yang sudah berusia 17 tahun keatas, responden yang sedang melakukan transaksi dengan menggunakan Tahapan Xpresi di Bank BCA di Cabang Surabaya dan responden yang sudah menjadi nasabah Tahapan Xpresi minimal selama 1 tahun. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 110 responden. Teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan kuesioner. Alat analisis data dalam penelitian ini adalah Analisis Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan nasabah terhadap kepercayaan nasabah, variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dan variabel kepercayaan terhadap loyalitas nasabah Tahapan Xpresi BCA Cabang Surabaya.