PENGARUH WEBSITE QUALITY, E-SERVICE QUALITY, DAN ONLINE BRAND COMMUNITY TERHADAP BRAND LOYALTY PELANGGAN E-COMMERCE BUKALAPAK (Studi pada Komunitas BRCC di Banyuwangi)

Abstract

Kondisi masyarakat saat ini yang selalu menuntut segala macam kegiatan dapat dilakukan secara instan, telah memunculkan metode bisnis baru yaitu melakukan aktifitas jual beli tanpa perlu berhadapan muka langsung dengan penjual ataupun pembeli (E-commerce). Semakin tinggi minat masyarakat melakukan aktifitas jual beli secara online, telah membuat persaingan industri E-commerce berbasis C2C (Konsumen-ke-konsumen) semakin ketat. Sejak tahun 2010 di Indonesia telah berdiri beberapa E-commrece dan yang terbesar diantaranya yaitu Tokopedia dan Bukalapak. Bukalapak merupakan E-commerce yang memiliki pelanggan loyal terbesar di Indonesia (Retno, 2017). Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah kualitas situs web, kualitas layanan elektronik, dan komunitas merek yang ada di dunia maya berpengaruh terhadap loyalitas merek pelanggan Bukalapak. Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Website Quality, E-service Quality, dan Online Brand Community sedangkan variabel dependen yang digunakan yaitu Brand Loyalty. Oleh karena itu, Penelitian ini merupakan penelitian explanatory research, yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan antar variabel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Populasi penelitian yaitu komunitas BRCC di Banyuwangi. Sampel yang diambil adalah anggota BRCC yang memiliki sikap loyal terhadap merek Bukalapak sejumlah 90 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan bantuan SPSS 23. Hasil dari penelitian ini diperoleh bahwa variabel Website Quality, E-service Quality, dan Online Brand Community berpengaruh signifikan terhadap Brand Loyalty pelanggan Bukalapak. Variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas merek pelanggan Bukalapak adalah variabel E-service Quality. Kesimpulan yang didapati dalam penelitian ini yaitu bahwa meningkatkan kualitas situs web, meningkatkan kualitas layanan elektronik, dan membangun komunitas merek Bukalapak di dunia maya adalah langkah yang tepat bagi e-marketer untuk meningkatkan loyalitas konsumen pada merek Bukalapak.