ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN PIZZA HUT CABANG JEMBER

Abstract

Kompetisi bisnis makan cepat saji di Indonesia tampak semakin intens sebagai akibat dari ekspansi yang dilaksanakan oleh produsen makan cepat saji seperti KFC (Kentucky Fried Chicken), CFC (California Fried Chicken), dan Hoka-hoka Bento. Salah satu perusahaan makanan cepat saji yang memperhatikan faktor kualitas pelayanan, harga, dan brand image untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah Pizza Hut. Masalah yang dihadapi sekarang ini adalah semakin banyak usaha makanan cepat saji yang ada menimbulkan persaingan yang ketat, selain itu terdapat permasalahan yang sering dialami oleh konsumen Pizza Hut, yaitu keluhan mengenai pelayanan yang lama dalam delivery order atau siap antar ke rumah. Tujuan Pizza Hut bukanlah menjual produk sebanyak-banyaknya dan mencapai peringkat teratas diantara produsen makanan cepat saji lainnya, namun tujuannya adalah meningkatkan kepuasan pelanggan, bagaimana pelanggan bisa puas setelah melakukan pembelian produk di pizza hut dan timbul keinginan membeli produk ulang. Berdasarkan hal tersebut, variabel eksogen yang digunakan dalam penelitian ini ada tiga yaitu Kualitas Pelayanan, Harga, dan Brand Image. Kepuasan konsumen dalam penelitian ini sebagai variabel endogen. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan brand image terhadap kepuasan konsumen restoran Pizza Hut Cabang Jember. Penelitian ini merupakan penelitian confirmatory research dan explanatory research. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Sampel yang digunakan adalah konsumen restoran Pizza Hut Cabang Jember dengan jumlah 120 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah Analisis Regresi Linier Berganda dengan pendekatan Konfirmatori. Hasil penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan brand image tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan Pizza Hut kepada konsumen sudah sesuai dengan harapan konsumen. Harga yang diukur dalam penerimaan dan kewajaran harga tidak sesuai dengan yang ditetapkan oleh pihak Pizza Hut, oleh karena itu perlu dilakukan peninjauan kembali mengenai kebijakan harga. Brand image juga perlu ditingkatkan supaya dapat tertanam di benak konsumen