PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KERETA API MUTIARA TIMUR KELAS EKSEKUTIF DAOP IX JEMBER

Abstract

PT Kereta Api Indonesia (KAI) merupakan penyedia jasa transportasi angkutan darat yang menyediakan banyak fasilitas untuk konsumen. Stasiun Jember merupakan daerah operasional dari DAOP IX Jember. Wilayah Jember termasuk daerah yang memiliki potensi pada bisnis sektor jasa. Perlunya menggunakan strategi yang benar dalam pencapaian kepuasan konsumen dari peningkatan kualitas pelayanan. Pemasaran perusahaan yang bergerak pada bidang jasa kualitas pelayanan perlu diperhatikan , salah satunya keselamatan yang merupakan faktor penting dalam bisnis transportasi. Menghadapi persaingan di dunia bisnis, pemasar memiliki keinginan untuk mempertahankan konsumenya. Strategi pemasaran dengan pendekatan yang menyetuh emosional seseorang memiliki pengaruh terhadap perilaku konsumen, terkait dengan minat atau selera konsumen. Metode dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Sumber data yang diperoleh diambil dari kuisioner yang diberikan kepada konsumen kereta api Mutiara Timur kelas Eksekutif. Jenis data yang digunakan data primer dan data ekunder. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis linier berganda dengan pendekatan confirmatory factor analisis dengan menggunakan program software AMOS (Analysis of Moment Structure). Hasil pengujian menunjukan lebih besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen daripada pengaruh experiential marketing tehadap kepuasan konsumen, artinya untuk mencapai sebuah kepuasan konsumen perusahaan kereta api Mutiara Timur kelas Eksekutif perlu memperhatikan kualitas pelayananya. Kualitas pelayanan yang menggunkan lima indikator tersebut perlu ditingkatkan lagi kaitanya untuk mencapai kepuasan konsumen