PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER TRUST PADA TOKO BUKU GRAMEDIA JEMBER

Abstract

Dunia bisnis yang semakit ketat saat ini, menuntut para pelaku usaha untuk merencanakan kegiatan pemasaran yang dapat mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Setiap perusahaan memiliki strategi yang berbeda- beda dengan tujuan untuk memenangkan kompetisi bisnis. Manajer pemasaran terus berusaha keras untuk mengucurkan sumber daya sebanyak mungkin guna mengubah mimpi menjadi program kerja. Program kerja tersebut akan dirancang untuk memuaskan pelanggan yang sudah ada dan membangun hubungan yang stabil jangka panjang dengan pelanggan. Menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan meningkatkan loyalitas pelanggan merupakan prioritas utama bagi kebanyakan perusahaan. Peningkatan loyalitas pelanggan menjadi prioritas utama bagi perusahaan karena akan berdampak pada keuntungan perusahaan. Perusahaan yang melakukan hubungan kuat dan harmonis dengan pelanggan akan menciptakan loyalitas pelanggan. Perusahaan yang mengimplementasi hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan atau customer relationship marketing juga akan dapat menumbuhkan customer trust atau kepercayaan pelanggan. Terciptanya customer trust mengakibatkan munculnya loyalitas pelanggan atau customer loyalty. tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh customer relationship marketing terhadap customer loyalty melalui customer trust pada Toko buku Gramedia Jember. Objek pada penelitian ini adalah TB Gramedia Jember, dengan populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan membership TB Gramedia Jember, sedangkan sampel penelitian ini adalah pelanggan membership yang datang dan berada di lantai II toko buku Gramedia pada pukul 10.00 - 11.30, 13.00 – 14.30, 15.30 – 17.00, dan 19.00 – 20.30 WIB. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 120 responden, yang diperoleh dari seluruh indikator dikalikan dengan 8. Dalam penelitian ini jumlah indikator seluruhnya adalah 15. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur, untuk mengetahui pengaruh secara langsung dan tidak langsung masing – masing variabel. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang pengaruh customer relationship terhadap customer loyalty melalui customer trust pada toko buku Gramedia Jember, maka dapat disimpulkan bahwa variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel customer trust dan customer loyalty. variabel customer trust juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel customer loyalty pada TB Gramedia Jember.