Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Jalur Nugraha Ekakurir (Jne) Express Across Nations Kabupaten Jember

Abstract

Perkembangan dunia usaha di Indonesia dari tahun ke tahun semakin menunjukkan peningkatan yang positif. Perkembangan ini tentu saja meningkatkan kebutuhan masyarakat dalam berbagai aspek, termasuk didalamnya adalah kebutuhan jasa pengiriman. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) Express Across Nations Kabupaten Jember Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian penjelasan ( explanatory research ), yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan suatu variabel dengan variabel lain dan menguji keterkaitan antara beberapa variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini dilakukan di PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) Express Across Nations Kabupaten Jember . Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) Express Across Nations Kabupaten Jember. Besar sampel dalam penelitian ini sebesar 130 responden. Analisis data menggunakan analisis Regresi Linier berganda. Hasil dari penelitian ini adalah ada pengaruh secara parsial dan simultan Bukti fisik (X 1 ), Kehandalan (X 2 ), Daya tanggap (X 3 ), Jaminan (X ) berpengaruh secara signifikan (nyata) terhadap kepuasan. Hal ini berarti semakin tinggi kepedulain perusahaan pada pelanggan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan persamaan regresi Y= 4.69 + 0.224X 1 + 0.318X Sementara koefisien determinasi (R 2 + 0.158X 2 3 + 0.161X 4 + 0.170X ) sebesar 0.613 dan setelah disesuaikan didapatkan nilai R adjustnya sebesar 0.597 menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (x 1 ), kehandalan (x 2 ), daya tanggap (x 3 ), jaminan (x 4 4 ), Empati (X 5, ) dan empati (x bersama-sama memberikan kontribusi sebesar 59.7% terhadap kepuasan (Y), sedangkan sisanya sebesar 40.3% merupakan kontribusi variabel lain yang tidak diamati dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh Bukti fisik (X 1 ), Kehandalan (X 2 ), Daya tanggap (X 3 ), Jaminan (X 4 5 5 ) secara ), Empati (X ) berpengaruh baik secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) Express Across Nations Kabupaten Jember 5