PERANAN KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PADA PT. BPR BALUNG ARTHA GUNA JEMBER

Abstract

Sebagai akibat dari adanya deregulasi dibidang perbankan melalui paket kebijaksanaan 27 Oktober 1988 atau lebih dikenal dengan pakto 1998, mendorong setiap bank berusaha untuk memenangkan persaingan dalam memperebutkan pasar yang ada. Masing-masing bank berlomba memberikan layanan terbaik dan menawarkan produk serta jasa bagi para nasabah. Salah satu strategi pernasaran yang digunakan di dalam mengatasi persaingan tersebut adalah meningkatkan kualitas pelayanan guna memuaskan kebutuhan dan keinginan nasabah melalui bauran jasa. Kualitas pelayanan merupakan kegiatan dari beberapa unsur pelayanan yang diunggulkan perusahaan untuk mendukung pemasaran produk dan jasanya dalam proses operasi dam penyerahannya kepada konsumen. Pelayanan melalui kualitas jasa telah dilaksanakan oleh PT. BPR Balung Artha Guna Jember yang meliputi : fasilitas fisik, mencakup interior dan eksterior, keunggulan pelayanan mencakup keunggulan produk dan jasa, service personnel, yaitu sikap karyawan dalam melayani nasabah seperti kerapihan, keramahan, kecepatan, kebenaran, serta tidak kalah penting yaitu prosedur dan informasi yang di sediakan semestinya tidak berbelit-belit, mudah dimengerti. mudah didapatkan, dan menarik. Kesemuanya itu seharusnya dapat dilaksanakan secara optimal, sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Oleh karena itu perlu diadakan penelitian yang bertujuan untuk meagetahui penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh PT. BPR Balung Artha Guna Jember serta untuk mengetahui kualitas pelayanan (service quality) yang paling berperan dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Metode penelitian yang digunakan metode survei, yang mana penelitiannya bersifat verifikatif yaitu penelitian yang pada dasarnya menguji suatu hipotesis yang berupa kesimpulan apakah suatu hipotesis itu diterima atan ditolak. Variabel yang diteliti yaitu kualitas pelayanan (service quality) sebagai variabel independen dan kepuasan nasabah sebagai variabel dependen. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada nasabah baik itu nasabah simpanan, pinjaman, maupun nasabah pengguna jasa bank lainnya, dan data-data lainnya melalui literatur-literatur, dokumen-dokumen, dan lain-lain Sedangkan metode penentuan sampel dilakukan dengan sampel acak sederhana. Dalam penelitian ini sampel yang diambil sebanyak 40 orang nasabah PT. BPR Balung Artha Guna Jember. Model analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Dari hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh PT. BPR Balung Artha Guna Jember secara keseluruhan ternyata memiliki peranan terhadap kepuasan nasabah sebesar 13,578 hal ini terbukti pads uji-F.