EVALUASI KINERJA KUALITAS LAYANAN KAFE CONATO GENTENG BANYUWANGI

Abstract

Kualitas layanan sangat penting dalam sebuah perusahaan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan penyedia jasa. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada pelanggan dengan sebaik mungkin sesuai apa yang diharapkan pelanggan. Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan semakin banyaknya konsumen baru yang datang dan juga konsistensi konsumen lama untuk terus datang berkunjung dan memilih Kafe Conato sebagai tempat berkumpul mengharuskan pemilik kafe meningkatkan kualitas layanan yang dimiliki agar konsumen tersebut tidak meninggalkan kafe tersebut dan memilih ke kafe lain. Alat analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, importance performance analysis (IPA), dan diagram kartesius. Dimensi kualitas layanan yang digunakan adalah kinerja, ciri atau keistimewaan, kehandalan, kesesuaian, service ability, estetika, kualitas yang di persepsikan. Berdasarkan hasil analisis penelitian ini makan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1) Dengan menggunakan analisis deskriptif penilaian konsumen terhadap layanan yang disediakan Kafe Conato Genteng Banyuwangi berdasarkan harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen terhadap kualitas layanan dari Kafe Conato Genteng Banyuwangi yang meliputi dimensikinerja (performance), ciri atau keistimewaan tambahan (features), kehandalan (reliability), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), service ability, estetika, kualitas yang di persepsikan (perceived quality )menunjukkan bahwa harapan konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen telah dapat dipenuhi oleh perusahaan, maka dapat diartikan bahwa konsumen telah merasa puas terhadap kualitas layanan yang telah dilakukan. 2) Dengan menggunakan diagram kartesius dapat diketahui strategi kualitas dari masing-masing kuadran sebagai berikut: Kuadran A, kinerja layanan menunjukkan bahwa unsur-unsur yang menentukan tingkat kepuasan konsumen perlu mendapatkan prioritas utama, karena dapat diketahui tingkat pelaksanaannya belum sesuai dengan tingkat kepentingan dan harapan konsumen, sehingga belum mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya. Kuadran B, kinerja layanan menunjukkan bahwa unsur-unsur yang menentukan tingkat kepuasan konsumen harus tetap dipertahankan, karena dapat diketahui tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan tingkat kepentingan dan harapan konsumen, sehingga telah mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya. Kuadran C, kinerja layanan menunjukkan bahwa unsur yang menentukan tingkat kepuasan konsumen dirasa kurang penting oleh konsumen dan dalam kinerja atau pelaksanaannya juga belum sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen, karena dapat diketahui tingkat pelaksanaannya belum dianggap sesuai dengan tingkat kepentingan dan harapan konsumen, sehingga belum dirasa mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya, karena dapat diketahui tingkat pelaksanaannya belum mendapatkan perhatian dari konsumennya. Kuadran D, kinerja layanan menunjukkan bahwa unsur-unsur yang menentukan tingkat kepuasan konsumennya dinilai berlebihan, tetapi kinerja yang dihasilkan sangat memberikan kepuasan terhadap konsumennya, karena dapat diketahui tingkat pelaksanaannya telah berlebihan dan melebihi ekspektasi dari konsumennya.