Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Indihome PT. Telkom Witel Jember di Kecamatan Sumbersari

Abstract

Perkembangan teknologi sangatlah pesat, terutama pada teknologi informasi dan komunikasi. Salah satu perkembangan teknologi informasi dan komunikasi saat ini adalah adanya Interconected Network atau internet. Di Indonesia, pertumbuhan akses internet terus meningkat dari tahun ke tahun, menurut survey yang diselenggarakan oleh APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia), diketahui bahwa pengguna internet di Indonesia pada bulan Maret 2018 sudah mencapai 143,26 juta atau setara dengan 54,7% dari total populasi penduduk Indonesia sejumlah 262 juta orang. Jumlah tersebut meningkat dari survey serupa yang dilakukan pada tahun 2016. Menurut survey tersebut, pengguna internet di Indonesia adalah 132,7 juta. Selain itu, APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) juga menargetkan bahwa pengguna internet bisa mencapai 60% pada akhir tahun 2018. Salah satu perusahaan penyedia jasa layanan internet di Indonesia yaitu PT.Telekomunikasi. PT.Telekomunikasi telah mempunyai beberapa kantor cabang di berbagai wilayah, salah satunya di wilayah Kabupaten Jember yang disebut dengan PT.Telkom Witel Jember yang terletak di Jalan Gajah Mada No.182, Kaliwates. PT.Telekomunikasi adalah satu-satunya BUMN (Badan Usaha Milik Negara) yang bergerak di bidang jasa layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Kebutuhan akan layanan internet dijawab dengan salah satu produknya yaitu Indihome (Indonesia Digital Home) berupa paket layanan yang terpadu dalam satu paket triple play meliputi layanan komunikasi, data dan entertainment seperti telepon rumah, internet (Internet on Fiber High Speed Internet) dan layanan televisi interaktif dengan teknologi IPTV (UseeTV). Di Jember, layanan internet berupa wifi seperti Indihome mudah ditemui seperti di cafe atau restoran, hotel, kantor atau instansi, tempat kost, dan rumah pribadi sehingga menjadi peluang bagi PT.Telkom Witel Jember untuk menjadikan Jember sebagai target pemasaran Indihome. Salah satu Kecamatan di Jember yaitu Kecamatan Sumbersari merupakan kecamatan yang mempunyai jumlah cafe, jumlah hotel, jumlah kantor atau instansi, jumlah tempat kost dan jumlah rumah tangga terbanyak dibandingkan Kecamatan lainnya sehingga di Kecamatan Sumbersari Jumlah pengguna Indihome lebih banyak dibandingkan dengan Kecamatan Lainnya. Namun tingginya permintaan masyarakat akan layanan internet tidak diimbangi dengan peningkatan kualitas layanan yang diberikan serta penetapan harga yang kurang kompetitif untuk memberikan kepuasan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan fenomena tersebut maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode explanatory research. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Indihome PT.Telkom Witel Jember yang ada di Kecamatan Sumbersari. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 120 responden yang diambil dengan teknik nonprobability sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah Analisis Jalur atau Path Analysis pada program SPSS. Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan 1) Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2) Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. 3) Harga berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. 4) Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. 5)Kepuasan Pelanggan berpengaruh Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.