Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Mobile-Commerce Shopee Menggunakan Mobile Service Quality dan Importance-Performance Analysis

Abstract

Shopee merupakan salah satu toko online di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat di tiga tahun belakang ini. Pada awal 2019, Shopee telah menduduki urutan pertama m-commerce populer di Google Play Store. Dalam waktu kurang lebih 3 tahun, jumlah pengunduh aplikasi Shopee telah mencapai lebih dari 50 juta dan menjadikan aplikasi m-commerce Shopee berada di peringkat teratas dalam kategori lima m-commerce popular di Google Play Store, bersama empat kompetitor lainnya yaitu Bukalapak, Tokpedia, Lazada, dan Shopintar. Namun demikian, jika dibandingkan dengan empat aplikasi mcommerce lainnya, penilaian pengguna terhadap aplikasi m-commerce Shopee relatif rendah yaitu sebanyak 420.125 reviewer telah memberi nilai di bawah bintang 5, dari total 1.147.873 juta reviewers. Berasarkan data rating dan review aplikasi Shopee pada Google Play Store, diketahui bahwa kurang lebih 36.72% reviewer yang memberikan komentar negatif mengenai keluhan pelayanan Shopee, seperti kegagalan transaksi, pengiriman barang, dan responsivitas dalam aplikasi Shopee. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh aplikasi Shopee belum sepenuhnya maksimal yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan aplikasi Shopee berdasarkan perspektif pelanggan dengan menggunakan analisis gap berdasarkan 9 dimensi mobile service quality, yaitu effectiveness, system availability, content, privacy, fulfillment, compensation, responsiveness, contact, dan billing. Tujuan lain dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui faktor-faktor layanan yang masih dianggap kurang oleh pelanggan, serta rekomendasi diberikan untuk meningkatkan kinerja layanan aplikasi m-commerce Shopee dengan menggunakan Importance Performance Analysis.