Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan Dengan Proses Pengambilan Keputusan Naik Kelas Perawatan Rawat Inap Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (Jkn) Di Rumah Sakit Jember Klinik Tahun 2018

Abstract

Rumah Sakit dalam pelaksanaan kegiatannya memerlukan biaya operasional dan investasi yang cukup besar. Upaya yang dilakukan pemerintah untuk mengatasi persoalan pembiayaan pelayanan kesehatan adalah penerapan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan. Pasien peserta JKN yang seharusnya telah terlindungi JKN terkadang masih diharuskan untuk mengeluarkan biaya tambahan. Biaya tambahan berasal dari pasien rawat inap peserta JKN yang naik kelas perawatan. Rumah Sakit Jember Klinik merupakan sebuah rumah sakit umum swasta di Kabupaten Jember yang pada tahun 2017 diketahui memiliki 2033 atau 38,43 % pasien naik kelas perawatan dari total 5290 pasien rawat inap BPJS. Pasien dalam melalui proses pengambilan keputusan naik kelas perawatannya ini tidak terlepas dari kualitas pelayanan yang mereka persepsikan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan persepsi kualitas pelayanan dengan proses pengambilan keputusan naik kelas perawatan pasien rawat inap peserta JKN di Rumah Sakit Jember Klinik. Penelitian ini merupakan penelitian analitik dengan desain cross sectional. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Jember Klinik pada bulan Juni – September 2018. Pengambilan data dilakukan melalui wawancara menggunakan kuesioner kepada 119 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan systematic random sampling. Data hasil penelitian selanjutnya dianalisis menggunakan uji korelasi Spearman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 119 responden penelitian, responden memiliki penilaian baik terhadap persepsi tangible (94,1%), reliability (73,9%), responsiveness (78,2%), assurance (89,9%), dan empathy (84%). Proses pengambilan keputusan naik kelas perawatan terbanyak adalah kategori rendah yaitu 44,5% responden dan keputusan pembelian terbanyak adalah keputusan ekstensif yaitu keputusan yang melalui tahapan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, dan evaluasi pilihan sebanyak 52,1% responden. Berdasarkan analisis data menunjukkan bahwa ada hubungan antara persepsi tangible (Sign = 0,008), reliability (Sign = 0,002), responsiveness (Sign = 0,014), empathy (Sign = 0,007) dengan proses pengambilan keputusan naik kelas perawatan dan tidak ada hubungan antara persepsi assurance (Sign = 0,074) dengan proses pengambilan keputusan naik kelas perawatan pasien rawat inap peserta JKN di Rumah Sakit Jember Klinik. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, saran yang dapat diberikan adalah penyediaan media informasi dalam bentuk monitor yang update secara real time mengenai kamar kosong dan fasilitas tiap kelas pelayanan rawat inap sehingga pasien mengetahui fasilitas yang akan didapatkan ketika memutuskan untuk naik kelas perawatan.