Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Word of Mouth (Wom) Melalui Kepuasan Konsumen Pada Laboratorium Tekniker Gigi Sinar Aji Di Jember

Abstract

Laboratorium Tekniker Gigi Sinar Aji yang terletak di Jln. Bengawan Solo III No.72, Kecamatan Sumbersari, Kabupaten Jember. Laboratorium Tekniker Gigi Sinar Aji yang berdiri pada tahun 1998, dengan pendirinya yaitu Heru Sinarwadi. Laboratorium Tekniker Gigi Sinar Aji ini menawarkan macam-macam pembuatan gigi palsu atau gigi tiruan. Jadi Laboratorium Tekniker Gigi Sinar Aji adalah Laboratorium yang menerima pesanan pembuatan gigi palsu atau tiruan baik paten (cekatan atau tempelan) dan lepasan. Gigi tiruan paten atau tempelan dikenal dengan istilahnya GTC (Gigi Tiruan Cekatan) ada beberapa macam jenisnya yaitu jaket, breads, jembatan, pasak, inle, online, couple, sedangkan yang lepasan istilahnya adalah GTL (Gigi Tiruan Lepasan) yaitu gigi yang disambung dengan plat akrilik yang bisa dipasang dan dibuka ketika akan dibersihkan. Penelitian ini mengunakan data primer yang diperoleh dari kuesioner yang di sebarkan kepada konsumen. Jumlah konsumen yang ada di Laboratorium Tekniker Gigi Sinar Aji di Jember sebanyak 112 orang. Teknik pengambilan sampel yang dilakukan pada penelitian ini adalah menggunakan nonprobability dengan teknik purposive sampling. Metode yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap word of mouth (WOM). Variabel yang paling dominan mempengaruhi word of mouth (WOM) adalah variabel kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa untuk menghasilkan word of mouth (WOM) yang baik, perlu meningkatkan kepuasan konsumen.