Proses Layanan Pembuatan Paspor pada Kantor Imigrasi Kelas II Kabupaten Jember Melalui Program Pelayanan Paspor Terpadu

Abstract

Hakekat pemerintahan adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat karena pemerintahan ada dan dibentuk untuk menjadi pelayan publik. Pelayanan publik di Indonesia belum memaksimalkan pelayanan sesuai dengan Undang-undang Nomor 25 tahun 2009, tentang pelayanan publik. Pelayanan publik yang tidak kalah pentingnya untuk diperbaiki adalah pelayanan pembuatan paspor Kantor Imigrasi. Menurut salah satu lembaga survey yaitu Ombudsman, pelaporan malpraktek pelayanan publik yang masih cukup tinggi salah satunya disandang oleh Kantor Imigrasi. Di Kabupaten Jember pada tahun 2012, masyarakat banyak mengeluhkan tingkat praktik calo pembuatan paspor yang tinggi dan rumitnya proses pembuatan paspor yang cenderung lama dan berbelit. Adanya fenomena tersebut, mendorong Kantor Imigrasi Kelas II Kabupaten Jember melaksanakan program yang bernama Pelayanan Paspor Terpadu (OSS) pada tahun 2014 hingga sekarang. Konsep dasar dalam penelitian ini dibangun atas beberapa teori-teori mengenai kegiatan publik yang terkait pada peningkatan kualitas pelayanan publik oleh Kantor Imigrasi Kelas II Kabupaten Jember yaitu sebagai berikut: (1) Administrasi Publik, (2) New Public Service, (3) Pelayanan Publik. Jenis penelitian ini adalah tipe penelitian deskriptif melalui pendekatan kualitatif dengan fokus penelitian menggambarkan Proses Layanan Pembuatan Paspor pada Kantor Imigrasi Kelas II Kabupaten Jember melalui Program Pelayanan Paspor Terpadu dari segi inovasi proses layanan, dan faktor penghambat maupun pendukung proses pelayanannya. Lokasi penelitian adalah Kantor Imigrasi Kelas II Kabupaten Jember. Waktu penelitian dilakukan pada 29 Oktober – 29 Desember 2017. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan observasi dengan data sekunder melalui dokumentasi dan studi kepustakaan. Analisis data menggunakan analisis Miles dan Hubermen. Derajat Kepercayaan (validitas) menggunakan triangulasi sumber.