KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS PADA PASIEN RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT UNIVERSITAS JEMBER

Abstract

Persaingan usaha bisnis saat ini sudah memasuki era kompetisi tinggi. Perusahaan selalu berusaha maksimal mempertahankan pelanggan yang telah diraih. Berbagai cara dilakukan melalui layanan prima, harga bersaing, aspek tidak langsung seperti citra merek dengan tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui layanan maupun produk yang ditawarkan. Penelitian ini bersifat penjelasan atau konfirmatori atau pengujian hipotesis yaitu menjelaskan pengaruh atau hubungan kausal antar variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggambarkan hubungan antara variabel eksogen (kualitas layanan), endogen intervening (kepuasan), dan variabel endogen terikat (loyalita s). Hubungan antar variabel tersebut dijelaskan dalam hubungan struktural secara langsung maupun tidak langsung, secara parsial maupun simultan. Populasi penelitian meliputi pasien rawat jalan di klinik bedah mulut, konservasi gigi, prostodonsia, perio dan oral medicine di RSGM Universitas Jember. Besar sampel sebanyak 120 orang yang diambil dengan cara tehnik cluster dan purposive. Penelitian ini menggunakan analisis jalur atau diagram alur. Kemudian membuat pemodelan dan analisis persamaan meliputi: 1) merancang model berbasis teori; 2) menyusun diagram jalur; 3) mengubah diagram jalur menjadi persamaan struktural; 4) memilih matrik input untuk analisis data; 5) menilai identifikasi model; 6) mengevaluasi estimasi model; 7) interpretasi terhadap model. Terdapat pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan (0,215). Pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas (0,290). Pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas (0,636). Terdapat pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas (0,447). Terdapat pengaruh total kualitas layanan terhadap kepuasan (0,703). Pengaruh total kualitas layanan terhadap loyalitas (0,736). Pengaruh total kepuasan terhadap loyalitas (0,636). Kualitas layanan berefek langsung terhadap kepuasan, dan kepuasan berefek terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Jember. Kualitas layanan berefek tidak langsung terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Jember. Kualitas layanan berefek total terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Jember.