Rancang Bangun Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) Untuk Identifikasi Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Agen Mastrip Jember Menggunakan Metode KMeans Clustering

Abstract

Rancang Bangun Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) Untuk Identifikasi Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Agen Mastrip Jember Menggunakan Metode K-Means Clustering); Moch Bustommy Maulana, 132410101054; 2017,353 HALAMAN; Program Studi Sistem Informasi Universitas Jember. Tingkat Kepuasan Pelanggan adalah suatu tolak ukur untuk mendapatkan benefit yang lebih tinggi. Salah satu strategi yang berhubungan dengan penciptaan kepuasan pelanggan adalah customer relationship management (CRM). Dengan menerapkan kosep CRM, perusahaan dapat melakukan identifikasi konsumen dengan melakukan segmentasi konsumen. Perusahaan jasa pemgiriman baranng PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Agen Mastrip Jember adalah perusahan yang mengalami penurunan konsumen setelah menjamurnya saingan yang menawarkan jasa lebih baik. Oleh karena itu dibutuhkan evaluasi terhadap kualitas pelayanan, fasilitas, kesesuain harga yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan maka dibutuhkan metode untuk menerapkan konsep CRM untuk mengetahui data respon pelanggan terhadap indikator tersebut menggunakan kuesioner. Selanjutnya pengolahan data pelanggan dengan metode K-Means Clustering sebagai algoritma pengelompokan data responden. K-Means merupakan algoritma clustering dengan mengelompokan data yang memiliki kriteria yang mirip dengan cara menentukan titik tengah cluster (centroid). Aplikasi akan mengelola nilai kuesioner dan dijadikan nilai pada variabel-variabel, kemudian dicari jarak terdekat pada setiap cluster. hasil dari proses metode K-Means Clusterinng akan menampilkan anggota setiap cluster serta variabel-variabel yang mempengarui setiap cluster. Terdapat 4 cluster, cluster pertama sebagai pelanggan yang sangat tidak puas, cluster kedua tidak puas, cluster ketiga puas dan cluster keempat sebagai pelanggan yang sangat puas. Pengujian aplikasi menggunakan 100 responden dengan 80 responden merupakan training set dan 20 responden merupakan test set. Hasil penelitian menunjukan cluster yang memiliki jumlah anggota terbanyak adalah cluster 3 artinya banyak pelanggan yang merasa puas. Hasil dari pengujian training set terhadap test set, menunjukan akurasinya 100% dengan begitu koordinat centroid yang sesuai adalah koordinat centroid dari cluster pada training set iterasi terakhir.