PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA INDOMARET DI WILAYAH SUMBERSARI JEMBER

Abstract

Dunia bisnis di Indonesia kini mengalami perkembangan yang sangat pesat. Perusahaan saat ini tidak hanya berusaha mencari pembeli tetapi mereka berusaha agar pembeli (consumer) dapat ditingkatkan menjadi pelanggan (customer) yang selanjutnya diusahakan menjadi konsumen tetap (client). Kualitas pelayanan unsur pembentuk loyalitas dan kepuasaan konsumen terhadap suatu produk. Penelitian ini bertujuan untuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan. Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian penjelasan (explanatory research), karena penelitian ini bermaksud untuk menjelaskan hubungan kausal (sebab-akibat) antar variabel melalui pengujian hipotesis yang telah dirumuskan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini dilakukan di Indomaret wilayah Sumbersari Jember. Populasi dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti sehingga pengambilan sampel ditentukan dengan total indikator dikalikan 10 parameter untuk pengambilan sampel n = 10 × 12 = 120, sementara pengambilan sampel ditentukan dengan purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner sementara analisis data yang digunakan adalah regresi dan uji t. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (x) berpengaruh secara signifikan (nyata) terhadap loyalitas konsumen. kualitas pelayanan (x) berpengaruh secara signifikan (nyata) terhadap kepuasan konsumen. kepuasan konsumen (z) berpengaruh secara signifikan (nyata) terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien jalur, tampak bahwa total pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas konsumen (Y) adalah sebesar 81.4% dengan rincian pengaruh langsung sebesar 67.7% dan pengaruh tidak langsung sebesar 14.7%. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa Kualitas Pelayanan mempengaruhi Loyalitas konsumen melalui kepuasan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pada konsumen Indomaret wilayah Sumbersari Jember.