PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN KLINIK KECANTIKAN LARISSA AESTHETIC CENTER CABANG JEMBER

Abstract

Larissa Aesthetic Center adalah klinik kecantikan yang memberikan pelayanan dibidang perawatan kulit dan rambut. Konsep yang dikembangkan klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center Cabang Jember adalah „back to nature‟ yaitu perawatan dengan menggunakan bahan-bahan alami yang aman seperti buah, sayuran, umbi, batang dan akar. Relationship marketing adalah kunci untuk membuat pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan dan membuat pelanggan tetap setia untuk terus memilih perawatan di klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center Cabang Jember. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah relationship marketing dapat mempengaruhi kepuasan dan berdampak pada loyalitas pelanggan Larissa Aesthetic Center Cabang Jember. Obyek pada penelitian ini adalah pelanggan Larissa Aesthetic Center Cabang Jember. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada 100 responden dengan teknik purposive sampling yaitu peneliti menentukan beberapa kriteria tertentu untuk memilih pelanggan yang akan dijadikan responden. Kriteria tersebut menjadikan tidak semua pelanggan Larissa Aesthetic Center Cabang Jember dapat dijadikan responden pada penelitian ini. Metode analisis data menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan pendekatan konfirmatori dan menggunakan program AMOS, untuk mengetahui pengaruh variabel eksogen yaitu relationship marketing terhadap variabel intervening yaitu kepuasan dan variabel endogen yaitu loyalitas pelanggan klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center Cabang Jember. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel eksogen yaitu relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Larissa Aesthetic Center Cabang Jember, relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Larissa Aesthetic Center Cabang Jember, dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Larissa Aesthetic Center Cabang Jember. Relationship marketing yang di upayakan klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center Cabang Jember dalam memberikan pelayanan dibidang perawatan kulit dan rambut memberikan kepuasan pada sebagian besar pelanggan dan berdampak pada loyalitas yang akan diberikan pelanggan kepada klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center Cabang Jember.