KESENJANGAN ANTARA HARAPAN PENUMPANG DENGAN PERSEPSI PENYEDIA JASA ATAS KUALITAS LAYANAN MUTIARA TIMUR STASIUN PT. KERETA API INDONESIA DAOP IX JEMBER THE GAP BETWEEN PASSENGERS EXPECTATION AND SERVICE PROVIDERS PERCEPTION ON THE QUALITY OF SERVICE OF MUTIARA TIMUR STATIONS PT. KERETA API INDONESIA DAOP IX JEMBER

Abstract

Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif confirmatory research bertujuan untuk mengetahui kesenjangan antara harapan penumpang dengan persepsi penyedia jasa atas kualitas layanan kereta api mutiara timur di stasiun jember. Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang dan penyedia jasa Kereta Api Mutiara Timur di Stasiun Jember. Metode sampling yang digunakan adalah purposive sampling dengan sampel responden sebanyak 124 orang. Variabel digunakan yaitu sebanyak 5 variabel dimensi kualitas layanan. Alat analisis yang digunakan adalah uji u (Mann Whitney). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapatnya kesenjangan secara signifikan antara harapan penumpang dengan persepsi penyedia jasa untuk kelima dimensi layanan jasa, yaitu dimensi bukti fisik, dimensi reliabilitas, diemensi daya tanggap, dimensi jaminan dan dimensi empati.