PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PELABUHAN JANGKAR DI SITUBONDO

Abstract

Perilaku konsumen setiap saat selalu berubah dan perbedaan perilaku konsumen disebabkan adanya karakteristik yang berbeda untuk setiap individu, misalnya: umur, jenis kelamin, pekerjaan, dan sebagainya. Pemahaman terhadap perilaku konsumen itu sangat penting agar pihak perusahaan dapat menentukan kebijakan-kebijakan pemasaran selanjutnya. Strategi mempertahankan kualitas layanan yang baik dirasa perlu untuk memberikan kepuasan pelanggan. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Pelabuhan Jangkar di Situbondo. Penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatori research) Metode analisis data menggunakan Confirmatory Factor Analisis menggunakan program AMOS versi 22.00. Sampel yang dipilih sebanyak 180 responden yang berusia diatas 18 tahun dan sudah merasakan layanan dari Pelabuhan Jangkar di Situbondo. Teknik pengambilan sampelnya adalah dengan purposive sampling. Penelitian ini memperoleh hasil dan kesimpulan bahwa variabel daya tanggap, jaminan, perhatian, bukti fisik dan kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pelabuhan Jangkar di Situbondo.