PENGARUH SERVICE QUALITY DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS DENGAN MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL GONO MOTOR 1

Abstract

AHASS adalah bengkel motor resmi Honda atau Astra Honda Authorized Service Station yang memiliki lambang H2 untuk melakukan perawatan sepeda motor honda dan pelayanan after sales servis di Indonesia, serta melayani pembelian spare part motor honda atau suku cadang asli Honda.Salah satu AHASS tertua di Jember adalah Gono Motor 1. Kehandalan mekanik AHASS dalam melakukan service serta spare part yang asli mampu menarik pelanggan setia Honda untuk melakukan perawatan motor di AHASS. Kualitas pelayanan adalah kunci untuk membuat pelanggan tetap setia, khususnya yang terjadi pada pelanggan AHASS Gono Motor 1. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah service quality dan relationship marketing dapat mempengaruhi loyalitas dengan mediasi kepuasan pelanggan pada Bengkel Gono Motor 1. Obyek pada penelitian ini adalah pelanggan bengkel Gono Motor 1. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan koesioner kepada 120 responden dengan teknik purposive sampling. Metode analisis data menggunakan SEM dengan pendekatan konfirmatori dan menggunakan program AMOS, untuk mengetahui pengaruh variabel service quality dan relationship marketing terhadap loyalitas dengan mediasi kepuasan pelanggan pada Bengkel Gono Motor 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Variabel service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Gono Motor 1, relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Gono Motor 1, service quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Gono Motor 1, relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Gono Motor 1, dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Gono Motor 1.