Peranan Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Produk dan Jasa Larissa Skin Care di Jember

Abstract

Penelitian ini dilakukan pada Larissa skin care di Jember. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis peranan kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap minat pembelian ulang produk dan jasa Larissa skin care di Jember. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Larissa skin care di Jember. Metode sampling yang digunakan adalah metode populasi dan sampel dengan jumlah responden sebanyak 102 orang. Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder. Data tersebut diperoleh dari dokumen Larissa skin care di Jember, hasil wawancara, dan penyebaran kuisioner. Alat analisis yang digunakan adalah analisis Structural Equation Model (SEM). Sesuai penelitian yang dilakukan bahwa pelanggan memiliki persepsi yang baik terhadap kualitas yang diberikan Larissa skin care. Larissa skin care memiliki mutu yang dapat dihandalkan serta karyawan yang dapat dipercaya dalam memenuhi keinginan konsumen sehingga tidak ada keragu-raguan pada diri pelanggan untuk terus menggunakan produk dan layanan jasa perawatan Larissa skin care. Penilaian tersebut menunjukkan Larissa skin care mampu memberikan kualitas yang baik kepada pelanggan sehingga mampu menimbulkan rasa puas dan keinginan untuk menggunakannya kembali. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1); Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, menunjukkan bahwa jika kualitas produk yang dihasilkan Larissa skin care dapat memenuhi keinginan pelanggan; 2) Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian ulang, hal ini menunjukkan jika kualitas yang dihasilkan Larissa skin care semakin baik maka semakin rutin pelanggan untuk menggunakan kembali; 3) Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, pemikiran tersebut membuktikan kualitas layanan yang disediakan Larissa skin care mampu memberikan kepuasan pada pelanggan; 4) Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian ulang, hal ini membuktikan bahwa kualitas layanan yang diberikan Larissa skin care mampu mendorong pelanggan untuk kembali menggunakan layanan jasa Larissa skin care; 5) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian ulang produk dan jasa, menunjukkan bahwa semakin baik kepuasan yang diperoleh maka pelanggan juga semakin baik berkeinginan untuk kembali menggunakan produk dan layanan jasa Larissa skin care Jember.