PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH MARKETING MELALUI KEPUASAN KONSUMEN ONLINE SHOP (STUDI KASUS MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS JEMBER)

Abstract

Online shopping atau belanja via internet adalah suatu proses pembelian barang dan jasa dari online shop yang menjual melalui internet. Tren belanja online mulai banyak diminati oleh mahasiswa dikarenakan lebih efisien, mudah dan praktis. Jumlah online shop yang semakin banyak menjadikan persaingan dengan berbagai cara untuk memuaskan konsumen seperti meningkatkan kualitas layanan. Ketika online shop meningkatkan layanan dengan baik akan membuat konsumen merasa puas dan mendapatkan respon yang positif dari konsumen berupa promosi dari mulut ke mulut. Tujuan penelitian ini antara lain untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, pengaruh kualitas layanan terhadap promosi dari mulut ke mulut, pengaruh kepuasan konsumen terhadap promosi dari mulut ke mulut. Penelitian ini menggunakan data primer yang diambil dari jawaban atas kuesioner responden. Obyek pada penelitian ini adalah mahasiswa fakultas ekonomi Universitas Jember yang menggunakan layanan online shop minimal 2 kali, memiliki pengalaman promosi dari mulut ke mulut mengenai produk online shop, pengambil keputusan sekaligus pengguna produk online shop. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel 115 mahasiswa. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Jalur (Path Analysis) dengan tingkat signifikansi (α) sebesar 5%. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien jalur sebesar 0,407. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas layanan maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap word of mouth marketing dengan koefisien jalur sebesar 0,371. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas layanan maka semakin tinggi word of mouth marketing. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap word of mouth marketing dengan koefisien jalur sebesar 0,659. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen maka semakin tinggi word of mouth marketing. Persamaan 1 memiliki determinasi yang tinggi antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen yaitu sebesar 72,6%. Persamaan 2 memiliki determinasi yang tinggi antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap word of mouth marketing yaitu sebesar 76,5%.