ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO), Tbk CABANG BONDOWOSO

Abstract

Penelitian ini diberi judul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (persero), Tbk Cabang Bondowoso. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan yang diantaranya bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan, pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Penelitian ini adalah penelitian explanatory (penelitian konfirmatori). Metode pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan Purposive Sampling. Metode penelitian ini adalah Path Analysis (analisis jalur) dengan menggunakan program Analysis Of Moment Structure (AMOS). Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, kualitas layanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.