PERANAN BAURAN PEMISARAN JASA PERHOTELAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL BANDUNG PERMAI JEMBER

Abstract

Daya tarik bisnis jasa perhotelan ditengah-tengah situasi ekonomi saat ini masih dikatakan memenuhi kebutuhan pelaku bisnis terutama dalam menunjang pertumbuhan sektor pariwisata. Akibatnya secara mikro setiap perusahaan jasa perhotelan dihadapkan kepada tingkat persaingan yang tajam dalam meraih pelanggan. Hotel Bandung Permai Jember menyadari akan pentingnya penciptaan keunggulan bersaing, dimana hal tersebut berkaitan dengan kualitas dari setiap unsur bauran pemasaran jasa perhotelan yang ditawarkan perusahaan, Pelayanan melalui kualitas jasa telah dilaksanakan oleh Hotel Bandung Permai Jember yang meliputi tangible (fasilitas fisik), seperti jenis gedung hotel, room dan lobby; responsiveness (kecepatan pelayanan); reliability (ketepatan dan penampilan dan daya tarik): assurance (kemudahan pelanggan memperoleh jasa); serta empathy (kepastian jasa yang ditawarkan), Kesemuanya itu seharusnya dapat dilakukan secara optimal, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, penelitian dilakukan bertujuan untuk mengetahui bauran pemasaran jasa yang dilaksanakan oleh Hotel Bandung Permai Jember serta sampai sejauh mana peranan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dengan waktu penelitian dari bulan Maret 2001 sampai dengan Juni 2001. Metode Penelitian yang digunakan metode survei (explanatory survei) yang mana penelitiannya bersifat veritikatif yang digunakan untuk menguii kebenaran suatu hipotesis Variabel yang diteliti yaitu kualitas pelayanan sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Tekhnik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada tamu hotel, wawancara, observasi dan metode kepustakaan. Metode penentuan sampel dilakukan dengan sampel acak sederhana dan metode analisis yang digunakan adalah analisis Regresi Linier Berganda. Dari hasil pengujian menunjukkan bahwa bauran pemasaran jasa perhotelan pada Hotel Bandung Permai Jember secara keseluruhan ternyata memiliki peranan terhadap kepuasan pelanggan cukup besar, dengan skor rata-rata pada segmen FIT 120,26 dan pada segmen GOV 67,32.