ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK, CABANG BONDOWOSO

Abstract

Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan dalam bisnis perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan yang tinggi yang nampak dalam kinerja yang tinggi dalam performa dari pelayanan yang ada. Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku nasabah, meliputi persepsi yang berhubungan dengan bukti fisik (Tangibles), kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Emphaty). Konsumen yang puas akan setia lebih lama terhadap perusahaan yang telah memberikan kepercayaan. Penelitian ini menggunakan lima variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Bondowoso. Variabel bebas yang pertama adalah Bukti Fisik, variabel bebas yang kedua adalah Kehandalan, variabel bebas yang ketiga adalah Daya Tanggap, variabel bebas yang keempat adalah Jaminan, variabel bebas yang kelima adalah Empati dan Kepuasan Nasabah sebagai variabel terikat. Penelitian ini adalah penelitian explanatory research atau penelitian eksplanatori. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik accidental sampling, analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial maupun secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Bondowoso.