PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA PINJAMAN ULaMM (UNIT LAYANAN MODAL MIKRO) PT PNM (PERMODALAN NASIONAL MADANI) UNIT JEMBER KOTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan Untuk menguji dan membuktikan pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap kepuasan nasabah ULaMM (Unit Layanan Modal Mikro) PT PNM (Permodalan Nasional Madani) Unit Jember Kota. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah ULaMM Unit Jember Kota. Metode pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling dengan jumlah responden 108 orang. Kriteria pengambilan sampel yaitu: a) nasabah yang menggunakan jasa ULaMM minimal satu tahun; b) Berusia 21 tahun, karena pada usia tersebut seseorang layak untuk melakukan perjanjian sesuai dengan syarat perjanjian. Variabel yang digunakan yaitu sebanyak 5 variabel. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Regresi pendekatan Konfirmatori. hasil analisis menunjukkan bahwa: a) variabel bukti fisik berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, b) variabel kehandalan berpengaruh signifilan terhadap kepuasan nasabah, c) variabel daya tanggap berpengaruh signifikan tterhadap kepuasan nasabah, d) variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan e) variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.