Analisis Pengaruh Variabel Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Apotek Kimia Farma Jember

Abstract

Penelitian ini berjudul “Analisis Pengaruh Variabel Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Apotek Kimia Farma Jember”. Persaingan bisnis yang semakin ketat membuat perusahaan dituntut untuk memberikan performance terbaik kepada pelanggan dalam hal peningkatan kualitas layanan. Begitu pula dengan Apotek Kimia Farma yang dituntut untuk meningkatkan kualitas layanan, sehingga pelanggan merasakan kepuasan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma Jember. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Apotek Kimia Farma Jember. Metode sampling yang digunakan adalah purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 108 orang. Variabel yang digunakan sebanyak 5 variabel. Lokasi penelitian di Apotek Kimia Farma Jember. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang merupakan jawaban dari kuesioner, sedangkan data sekunder pada penelitian ini berupa gambaran umum Apotek Kimia Farma, literature dari berbagai sumber, dan juga dari penelitian terdahulu. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Structural Equestion Modelling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Apotik Kimia Farma Jember; 2) Kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Apotik Kimia Farma Jember, dan; 3) Daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Apotik Kimia Farma Jember; 4) Jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Apotik Kimia Farma Jember; 5) Empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Apotik Kimia Farma Jember.