ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK MUAMALAT INDONESIA Tbk CABANG JEMBER

Abstract

Persaingan di dunia bisnis saat ini semakin ketat. Hal ini juga dirasakan para pelaku bisnis di bidang perbankan yg dituntut untuk mempunyai kualitas pelayanan yang lebih baik sehingga mampu memuaskan kepuasan nasabahnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganilisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Jember.Setelah mengetahui telaah literatur terkait, dalam penelitian ini ditetapkan variabel penting yang diduga kuat mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (empathy). Oleh karena itu pemahaman terhadap pengaruh antara wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness), dan kepedulian (empathy) dengan variabel-variabel yang mempengaruhinya dapat dipandang sebagai basis strategi bagi pengembangan kepuasan nasabah. Sampel dalam penelitian ini adalah 98 orang nasabah Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Jember yang dilakukan secara acak dengan menggunakan teknik pengambilan sampel accidental sampling dan kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis data secara kuantitatif. Analisis kuantitatif meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2). Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = -1,019+0,189 X1 + 0,288X2 + 0,278 X3 + 0,116 X4+ 0,288 X5 Dimana variabel Kepuasan Nasabah (Y), variabel Wujud Fisik (X1) , variabel Kehandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), variabel Jaminan ( X4), dan variabel Kepedulian (X5). Penelitian ini memperoleh hasil dan kesimpulan bahwa variabel Keandalan, Daya Tanggap, Perhatian berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah dan variabel Bukti Langsung dan Jaminan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah