ANALISIS KESENJANGAN KEPUASAN KONSUMEN PEMAKAI JASA SERVIS MOTOR HONDA DENGAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY PADA DEALER GUNAWAN MOTOR JEMBER

Abstract

A Rifki Arzakin, NIM : 060810291183, mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jember, dengan judul skripsi “Analisis Kesenjangan Kepuasan Konsumen Pemakai Jasa Servis Motor Honda Dengan Pendekatan Service Quality Pada Dealer Gunawan Motor Jember ”. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan mengetahui dan menganalisis sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan pelanggan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah dilakukan oleh Dealer Gunawan Motor serta untuk mengarahkan seluruh organisasi ke arah pemenuhan kebutuhan pelanggan, agar para pelanggan merasa puas, sehingga menjadi sumber dari keunggulan daya saing yang berkelanjutan. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini adalah purposive sampling dan subjek yang digunakan adalah Dealer Gunawan Motor Jember dengan menggunakan sample sebanyak 50 responden. Analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan Metode Service Quality melalui pengukuran Customer Satisfaction dan metode Importance – Performance Analysis. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan pada Dealer Gunawan Motor Jember tingkat kepuasan konsumen yang diukur melalui analisis customer satisfaction dinyatakan bahwa dari kelima dimensi kualitas layanan yang digunakan, terdapat dua dimensi layanan yang kinerjanya masih kurang baik dan belum mampu memberikan kepuasan kepada konsumen atau masih ada terjadi kesenjangan, yaitu dimensi kehandalan dan empati. Sedangkan untuk dimensi keresponsifan, jaminan dan berwujud sudah dirasa mampu memberikan kepuasan kepada konsumen karena mampu memberikan kinerja layanan sesuai dengan harapan konsumen. Sedangkan untuk tingkat kesesuaian, dimensi keresponsifan merupakan dimensi yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi yaitu sebesar 90,39%. Dimensi yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah dimensi kehandalan yaitu sebesar 84,62%.Secara rata-rata tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan konsumen dan kinerja layanan yang diberikan oleh pihak Dealer Gunawan Motor Jember dari kelima dimensi kualitas layanan adalah sebesar 87,18%. Posisi unsur-unsur kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen Dealer Gunawan Motor Jember merata pada keempat posisi kuadran yaitu kuadran A, B, C, dan D.